Gestión de redes sociales para la información ciudadana

EGabriel Navarron el pasado mes de noviembre hemos realizado en el Ayuntamiento de Murcia, en el marco de la formación de empleados públicos que coordina la Sección de Formación, el curso denominado: “Gestión de redes sociales para la información y la participación ciudadana”, cuya finalidad era capacitar a los participantes en el uso adecuado de las diferentes plataformas de redes sociales y de sistemas de microbloging y su incorporación y vinculación a los portales web habituales de nuestros servicios. Analizar las herramientas de seguimiento y estudio de los efectos y de la influencia de su labor a través de las redes sociales. Unificar criterios de identidad, reputación online, actuación, control y seguimiento de los contenidos corporativos.

Este curso es la primera vez que se ofrece en nuestro ayuntamiento y ha tenido, en cierta forma, un carácter experimental, pues se desconocía el grado real de manejo y utilidad práctica de las redes sociales por cada unidad administrativa. La disparidad de los participantes en este aspecto ha sido un factor determinante, pero ello no ha sido óbice para tratar el conjunto de temas previsto, dada su relevancia en nuestra gestión cotidiana de las acciones de información y de interacción y participación con los ciudadanos. Los participantes provienen de servicios como: Bibliotecas, Sanidad, Cultura, Servicios Sociales, Juventud, Consejo Económico y Social.

Su duración ha sido de 20 horas, donde cada módulo temático tenía dos horas. Se han combinado sesiones de exposición de contenido teórico y técnico junto con el análisis de casos prácticos y situaciones reales de manera que nos permitan abordar los temas correspondientes a cada módulo. Se ha utilizado una metodología participativa en los debates de grupo, y en las aplicaciones prácticas que se lleven a cabo en un aula de ordenadores con acceso a Internet. Y se realizó en nuestra sede de Informajoven, en la Agencia de Desarrollo Local y en la EFIAP de la Región Murcia. A continuación expongo un breve resumen de los diez módulos temáticos tratados:

1.- Usos y tendencias de las redes sociales por los ciudadanos.

Hemos analizado el impacto de las TIC que se está dando en el conjunto de la población, donde los procesos de participación, y las opciones emergentes y múltiples de ocio y de aprendizaje se mezclan con los procesos de generación de la propia identidad virtual. Y cómo debemos asumir sin dilación la necesidad de superar, en nuestra interacción con los ciudadanos, una gestión de la administración pública del siglo pasado por otra radicalmente diferente que se desarrolla en red, más colaborativa, flexible y personalizada, e inevitablemente multi-canal.

En este contexto destacamos que aproximadamente el 75% de las personas que se conectan a Internet en España lo hacen de forma diaria o casi diariamente al menos 5 días por semana, y la conexión móvil a Internet supera el 80% en el primer trimestre de 2014 El 95% de los jóvenes entre 16 y 24 años utilizan regularmente las redes sociales.

Nuestro foco de atención, desde los servicios públicos, debe centrarse por ahora en el uso que practican los ciudadanos con los dispositivos móviles y en los flujos diferenciados que se observan en el trasvase entre plataformas de redes sociales por parte de cada sector de población.

2.- Características de configuración y seguridad de las principales
plataformas de redes sociales.

Hemos revisado la funcionalidad práctica de las plataformas (de redes sociales, microblogging, repositorio de fotografías y de vídeos, etc…) más habituales y utilizadas en la actualidad. El manejo de listas en Facebook y en Twitter, los buscadores de perfiles en Twitter. Las diferencias esenciales en el funcionamiento de perfiles y páginas en Facebook y la configuración adecuada en cada caso para garantizar unos mínimos de seguridad en los procesos de publicación y de interacción con los ciudadanos, así como la documentación y los referentes más importantes en materia de seguridad en la red para los servicios públicos y para la ciudadanía.

3.- Aplicaciones para gestionar múltiples redes sociales.
La función del content curator.

Hemos abordado esencialmente la aplicación de Hootsuite como herramienta, su configuración básica y la potencialidad que nos permite la configuración mediante columnas para gestionar listas de perfiles, entre otras funcionalidades.

Y hemos analizado el hecho de que en nuestra práctica, debemos aplicar en cierta medida los procedimientos y determinadas estrategias que se refieren a la “función del content curator” (como hemos señalado anteriormente) partiendo de la idea de que la información fluye hacia afuera de nuestro servicio público, hacia los ciudadanos, y se relaciona estrechamente con los procesos comunicativos.

Entre las diversas utilidades disponibles, se ha puesto la atención en el manejo de herramientas para gestionar múltiples fuentes de información vía RSS, y el uso de agregadores y gestores de fuentes como es el caso de Netvibes, y las opciones que nos ofrece también Hootsuite al respecto.

4.- Vinculación e inclusión de los recursos de redes sociales a
los portales y páginas web de los servicios municipales.

Partiendo de propuestas que se vienen exponiendo desde hace tiempo (como, p. ej.: LasEstrategias para acercar los medios a los jóvenes ), en la línea de facilitar al máximo las tareas de compartir y comentar y participar a los ciudadanos, se ha dado un repaso a los procedimientos básicos para incorporar los denominados plugins sociales en nuestros propios sitios web. Y los mecanismos de inserción de widgets de las redes sociales en las que participamos en nuestras páginas web.

5.- Estilos de conversación en redes sociales.

Uno de los mayores retos que tenemos desde los servicios públicos es garantizar una atención adecuada y correcta en el espacio virtual, persiguiendo las mismas garantías que nos ofrece la atención presencial, en la medida de lo factible.

Hemos tratado determinadas recomendaciones profesionales cuando se utilizan perfiles institucionales partiendo de guías de usos y estilo en las redes sociales de varios organismos públicos cuyo contenido es relevante, y entre los que destacamos la necesidad de distinguir cuando se habla en nombre de la institución y cuando lo hacemos a nivel personal, asumiendo la responsabilidad de saber a quién se representa y respetando los valores de la institución. El uso de un tono cercano y coloquial, manteniendo una escucha y la interacción con el usuario ágil y flexible, y siempre manteniendo el tono profesional. Aplicando el plan de comunicación de nuestra institución sobre el que se apoya nuestra presencia en redes sociales. Y no presuponer la privacidad de ningún contenido publicado.

Así mismo, hemos abordado ciertas recomendaciones para estimular la participación de los usuarios y para mantener una interacción, así como manejar los comentarios negativos.

6.- Herramientas de análisis, control y seguimiento de visitas
y de usuarios.

Hemos dado un repaso general al manejo de herramientas como Facebook Insights, Wiselytics, Twitter Analytics, Sumall, Followerwonk, Xefer, Twitonomy, Topsy, Tweetreach, Tweet Binder, Tweet Archivist y el recurso de Nutshell para el seguimiento de comentarios, junto con las opciones que nos ofrece Google Analytics.

7.- Análisis de la influencia en las redes sociales y Plan Social Media.

Hemos revisado los objetivos más habituales de un plan social media, distinguiendo entre los objetivos cualitativos: transmitir información, • comunicarse con los usuarios, posicionarse en el entorno web, persuadir y mejorar nuestra reputación, e interactuar y crear vínculos con los ciudadanos. Y entre los objetivos cuantitativos: generar tráfico hacia nuestra web o blog, incrementar el número de contactos y seguidores, aumentar los accesos a nuestros servicios, programas, actividades,.. etc.

Para ello es necesario definir nuestro público objetivo, deberemos hacernos estas preguntas en cuanto a sus rangos de edad y sexo, sus intereses, y los medios sociales en donde están presentes. A partir de ello definiríamos la estrategia a seguir para cada medio social.

Otro aspecto a tener en cuenta en nuestras estrategias es conocer índices de influencia y estadísticas de redes sociales e impacto web que conseguimos con nuestra intervención y la que poseen otras administraciones o servicios públicos similares a los nuestros, y detectar, a su vez, perfiles influenciadores en las redes sociales que nos faciliten en algún momento dinamizar nuestras informaciones o campañas.

Por Gabriel Navarro

Vía http://www.gabrielnavarro.es/2014/12/05/gestion-de-redes-sociales-para-la-informacion-ciudadana/

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